O isolamento e o distanciamento impostos pela pandemia têm provocado mudanças estruturais na sociedade.
No mundo corporativo, novas formas e relações de consumo tem se estabelecido, acelerando a transformação digital e as interações virtuais.
Um recente estudo realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) apontou que 20 milhões de brasileiros compraram na internet pela primeira vez em 2020.
O comércio eletrônico teve um aumento de 68% em relação ao ano anterior, ainda segundo esse estudo, gerando mais de R$126 bilhões de receita, sendo que a representatividade das compras virtuais no total de vendas do varejo, que era de 5%, mais que dobrou, chegando a 10% em 2020.
De acordo com o relatório Webshoppers 43 da Ebit/Nielsen, os principais caminhos para os consumidores chegarem até as lojas virtuais se deram através de sites de buscas e de redes sociais.
Ainda segundo o Webshoppers, um dos fatores mais decisivos na efetivação das transações, foi a oferta de gratuidade de fretes, estando presente em mais de 43% das compras. Outros fatores que impulsionaram transações foram as ofertas de serviços financeiros agregados, como carteiras digitais e cashback.
O distanciamento social impulsionou também outras formas de divulgação e comercialização, como as compras via TV, apps de comunicação, redes sociais, etc., notadamente Facebook, Instagram e WhatsApp.
A concorrência também aumentou. Segundo a pesquisa da ABComm, surgiram 150 mil novas plataformas e lojas online ao longo de 2020.
Engana-se quem pensa que com a reabertura integral das lojas físicas, o consumidor recém seduzido pelas facilidades virtuais largue o e-commerce. Este mesmo estudo aponta que 83% destes novos consumidores virtuais seguirão comprando nesta modalidade.
Para o ano de 2021, a expectativa é que o comércio eletrônico continue em forte alta, com a integração cada vez maior dos diversos canais digitais, mídias sociais e plataformas diversas, como dispositivos móveis e TV. Destacam-se setores de saúde, alimentação, tecnologia, logística, produtos para o lar, educação e lazer.
O consumo virtual veio para ficar de vez. No Brasil, representatividade das compras online saltou de 5% em 2020, chegando a 10% do total de compras, segundo a ABComm. E esse percentual aumentará em 2021. Segundo estudo da XP Investimentos, o comércio virtual em 2021 no Brasil crescerá 32% em relação a 2020.
E ainda há muito espaço para expansão. Para se ter uma ideia, na China, projeta-se que as compras virtuais superem o volume de compras físicas em 2021, chegando a 52% do total, segundo pesquisa do eMarketer.
Para entender, atrair e encantar o consumidor, a tendência é que as empresas se valham cada vez mais de tecnologias como inteligência artificial, machine learning, analytics e data science, possibilitando mais ofertas de autosserviço, automação e melhores experiências.
Mas sem perder o lado humano, pois os consumidores buscam cada vez mais personalização, confiança, privacidade e acolhimento.
Tornar-se cada vez mais ‘figital‘ (físico + digital), omnichannel e human centric, é um caminho de sobrevivência para as empresas, e não mais de diferenciação.
Não há tempo a perder. A transformação digital, em breve, será coisa do passado. A teoria de Einstein nunca se fez tão presente: “O futuro já aconteceu”.
